5 stratégies pour améliorer l’accueil des clients dans un restaurant

Le service est l’un des points clés dans les établissements de restauration, car il conditionne la première et la dernière impression de ceux qui les visitent. L’accueil des clients est, après la nourriture et parfois même avant celle-ci, le facteur qui détermine le degré de satisfaction des convives et, en définitive, s’ils deviendront des clients fidèles de l’établissement ou le recommanderont à leurs amis. 

Améliorer l’accueil des clients d’un restaurant est un objectif dans lequel doivent s’impliquer tous les membres de l’équipe, du propriétaire aux employés, sans oublier les chefs de partie. Pour y parvenir, il est important de tenir compte de cinq stratégies principales qui aideront à fidéliser tous ceux qui se rendent dans votre établissement. Voulez-vous les découvrir ?

1. Établir un protocole d’accueil des clients

Les protocoles d’accueil des clients dans les restaurants permettent que l’expérience des convives soit la même, quels que soient les horaires de travail. Lorsque tous les employés les respectent, le service se déroule de manière appropriée et satisfaisante pour toutes les parties. 

Ce guide de procédures doit inclure des aspects tels que :

• le temps maximal entre l’arrivée d’un client et le moment où il s’assoit à table ;
• si une attente plus longue est prévue, il faut en informer le client dès le premier instant ;
• les options de divertissement pendant le temps d’attente ;
• la coordination entre le maître, le sommelier, le chef de cuisine et les serveurs afin que le service soit fluide ;
• la manière de s’adresser au client (tu ou vous) et le manuel de communication.

2. Sourire, sourire et sourire

Le sourire est la meilleure carte de visite d’une personne et, par extension, d’un établissement. Un client qui se sent valorisé et correctement accueilli dès le premier instant appréciera que le restaurant où il s’est rendu lui ait offert un sourire chaleureux du début à la fin.

Un établissement sourit à ses clients lorsque :

• le personnel est aimable, attentif et affiche effectivement un sourire ;
• il résout les difficultés avec efficacité ;
• toute l’équipe connaît la composition des plats de la carte et peut répondre aux questions des convives ;
• il offre une communication fluide ;
• il présente des informations à jour sur son site web.

3. Soigner l’étiquette

Accueillir les clients en suivant le protocole ne devrait pas être réservé aux restaurants gastronomiques, car l’étiquette, adaptée à notre époque, est essentielle dans tout établissement de restauration.

Lorsque le personnel est expérimenté, passionné et reçoit la formation adéquate, les règles d’étiquette sont respectées naturellement, sans qu’il soit nécessaire d’y accorder une attention particulière. Parmi les règles fondamentales figurent :

• servir la nourriture par la gauche et la boisson par la droite du convive,
• commencer le service par l’invité d’honneur,
• se rappeler les intolérances et les allergies pendant tout le service sans avoir besoin de demander plus d’une fois,
• noter la commande afin de servir à chaque client ce qu’il a demandé sans hésiter ni devoir vérifier à nouveau,
• soigner l’apparence du personnel, qui doit porter un uniforme ainsi que des chaussures confortables et élégantes.

4. Tirer parti des progrès technologiques

La technologie est arrivée pour améliorer notre quotidien et elle a beaucoup à apporter à l’accueil des clients dans un restaurant. Grâce aux dernières avancées, il est possible de gagner du temps et d’accélérer le service, afin d’offrir une expérience satisfaisante à tous ceux qui visitent l’établissement :

• mettre à jour les informations du site web permet aux futurs clients de se renseigner avant de visiter le restaurant et évite les mauvaises surprises.
• offrir la possibilité de réserver en ligne s’adapte aux habitudes actuelles et facilite la gestion.
• disposer d’un système de prise de commandes numérique facilite le travail des serveurs et améliore la communication avec le personnel de cuisine.
• avoir une présence sur les réseaux sociaux renforce la communication avec les clients et offre une image plus proche.

 5. Répondre immédiatement aux réclamations des clients

Une réclamation ne peut pas être remise à plus tard. Dans le cadre de leurs fonctions, les gérants d’un établissement de restauration doivent s’occuper en priorité d’un client insatisfait.

Pour que le convive sente que sa réclamation est prise au sérieux, qu’il s’agisse d’un commentaire sur internet ou d’une manifestation de mécontentement en personne, il doit être pris en charge par un membre de l’équipe ayant certaines responsabilités. Selon le problème, celui-ci sera résolu sur le moment ou des excuses seront présentées et un dédommagement approprié sera proposé.

En définitive, la bienveillance, le bon sens et le professionnalisme doivent être présents pendant tout le service.

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