5 Strategien zur Verbesserung des Kundenservice in einem Restaurant

Der Service ist einer der wichtigsten Faktoren in der Gastronomie, da er den ersten und letzten Eindruck prägt von denjenigen, die das Restaurant besuchen. Der Kundenservice ist nach dem Essen und manchmal sogar noch wichtiger als dieses der Faktor, der den Zufriedenheitsgrad der Gäste bestimmt und letztendlich darüber entscheidet, ob sie dem Betrieb treu bleiben oder ihn ihren Freunden empfehlen. 

Die Verbesserung des Kundenservice in einem Restaurant ist ein Ziel, in das alle Teammitglieder einbezogen werden müssen, vom Eigentümer bis zu den Angestellten, ohne die Stationsleiter zu vergessen. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, fünf wesentliche Strategien zu berücksichtigen, die dazu beitragen, alle Besucher Ihres Betriebs zu treuen Gästen zu machen. Möchten Sie sie kennenlernen?

1. Ein Kundenservice-Protokoll festlegen

Kundenservice-Protokolle in Restaurants tragen dazu bei, dass die Erfahrung der Gäste unabhängig von den Arbeitsschichten gleich bleibt. Wenn alle Mitarbeiter sie einhalten, verläuft der Service für alle Beteiligten ordnungsgemäß und zufriedenstellend. 

Dieser Verfahrensleitfaden sollte unter anderem folgende Aspekte umfassen:

• die maximale Zeit vom Eintreffen eines Gastes bis zu seinem Platz am Tisch;
• wenn eine längere Wartezeit zu erwarten ist, muss von Anfang an darüber informiert werden;
• die Unterhaltungsmöglichkeiten während der Wartezeit;
• die Abstimmung zwischen dem Maître, dem Sommelier, dem Küchenchef und den Kellnern, damit der Service reibungslos abläuft;
• die Anrede, mit der sich das Personal an den Gast wendet (du oder Sie), sowie das Kommunikationshandbuch.

2. Lächeln, lächeln und nochmals lächeln

Das Lächeln ist die beste Visitenkarte einer Person und folglich auch eines Betriebs. Ein Gast, der sich von Anfang an wertgeschätzt und angemessen betreut fühlt, wird es zu schätzen wissen, dass das Restaurant, das er besucht hat, ihm von Anfang bis Ende ein herzliches Lächeln geschenkt hat.

Ein Betrieb lächelt seine Gäste an, wenn:

• das Personal freundlich, aufmerksam und sein Gesichtsausdruck tatsächlich lächelnd ist;
• Schwierigkeiten wirksam löst;
• das gesamte Team die Zubereitungen der Gerichte auf der Speisekarte kennt und die Fragen der Gäste beantworten kann;
• eine flüssige Kommunikation bietet;
• auf seiner Website aktuelle Informationen bereitstellt.

3. Auf die Etikette achten

Die Betreuung der Gäste nach dem Protokoll sollte nicht auf Restaurants der gehobenen Küche beschränkt sein, denn die an die heutige Zeit angepasste Etikette ist in jedem Gastronomiebetrieb grundlegend.

Wenn das Personal Erfahrung und Berufung mitbringt und angemessen geschult wird, werden die Etikette-Regeln ganz selbstverständlich eingehalten, ohne dass besondere Aufmerksamkeit erforderlich ist. Zu den grundlegenden Regeln gehören:

• das Essen von links servieren und die Getränke von rechts des Gastes,
• den Service beim Ehrengast beginnen,
• während des gesamten Service an Unverträglichkeiten und Allergien denken, ohne mehr als einmal nachfragen zu müssen,
• die Bestellung notieren, damit jeder Gast ohne Zweifel oder erneute Nachfrage das erhält, was er bestellt hat,
• auf das Erscheinungsbild des Personals achten, das eine Uniform sowie bequemes und stilvolles Schuhwerk tragen sollte.

4. Die Fortschritte der Technologie nutzen

Die Technologie ist gekommen, um unseren Alltag zu verbessern, und kann viel zum Kundenservice in einem Restaurant beitragen. Dank der neuesten Entwicklungen lassen sich Zeit sparen und der Service beschleunigen, um allen Besuchern des Betriebs eine zufriedenstellende Erfahrung zu bieten:

• die Informationen auf der Website zu aktualisieren, ermöglicht es zukünftigen Gästen, sich vor ihrem Besuch des Restaurants zu informieren, und verhindert Überraschungen.
• die Möglichkeit von Reservierungen online anzubieten, entspricht den heutigen Gewohnheiten und erleichtert die Verwaltung.
• ein System zur digitalen Bestellaufnahme erleichtert den Kellnern die Arbeit und verbessert die Kommunikation mit dem Küchenpersonal.
• eine Präsenz in den sozialen Netzwerken zu haben, stärkt die Kommunikation mit den Gästen und vermittelt ein persönlicheres Bild.

 5. Beschwerden der Gäste sofort bearbeiten

Die Bearbeitung einer Beschwerde darf nicht auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. Im Rahmen ihrer beruflichen Pflichten müssen die Führungskräfte eines Gastronomiebetriebs einen unzufriedenen Gast vorrangig betreuen.

Damit der Gast das Gefühl hat, dass seine Beschwerde ernst genommen wird, unabhängig davon, ob es sich um einen Kommentar im Internet oder eine persönliche Unmutsäußerung handelt, sollte ihn ein verantwortliches Mitglied des Teams betreuen. Je nach Problem wird es sofort gelöst oder es werden Entschuldigungen ausgesprochen und eine angemessene Entschädigung angeboten.

Zusammenfassend sollten während des gesamten Service ein guter Umgang, gesunder Menschenverstand und Professionalität präsent sein.

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